商場(chǎng)購(gòu)物受委屈 香港消委會(huì)有辦法

“很糟糕，對(duì)顧客沒(méi)有起碼的尊重，除了消委會(huì)，都沒(méi)有人管。”消費(fèi)者權(quán)益日，在港工作的林先生對(duì)記者談及他一年前在香港的一次不愉快購(gòu)物體驗(yàn)時(shí)，仍然流露出失望。

 

消費(fèi)者在港如何保護(hù)自己的權(quán)益？15日，香港消費(fèi)者委員會(huì)總干事黃鳳嫻接受新華社記者采訪時(shí)，介紹了相關(guān)知識(shí)。

 

她說(shuō)，香港的消費(fèi)者保護(hù)涉及三大方面，一是法例層面，一是行業(yè)自律，再有就是消委會(huì)層面。雖然香港并沒(méi)有一條全面的消費(fèi)者保障法例(如內(nèi)地的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》)，但香港在不同的法例中引入了對(duì)消費(fèi)者有利的條文，有些是概括式的法例，如競(jìng)爭(zhēng)法、商品說(shuō)明條例等，有些是行業(yè)性的監(jiān)管法例，如消費(fèi)品安全條例、一手住宅銷(xiāo)售條例、食物的安全條例等。

 

黃鳳嫻針對(duì)林先生的具體遭遇做進(jìn)一步的指引。

 

林先生的不快購(gòu)物體驗(yàn)發(fā)生于去年的2月8日，他和家人在希慎廣場(chǎng)樂(lè)高柜臺(tái)付款購(gòu)買(mǎi)型號(hào)10224的樂(lè)高玩具一套，但當(dāng)時(shí)并未拿到貨品，其后接獲店方致電告知無(wú)貨可供應(yīng)并建議林先生改購(gòu)其他型號(hào)，林先生要求退款，但這一要求一直被拖延。

 

“店方告訴我21個(gè)工作日后才能退款。”林先生對(duì)店方態(tài)度極不滿意，遂致函香港消委會(huì)投訴，在消委會(huì)介入下，林先生終于在4月底才拿到退款。“取款當(dāng)日，我在店里足足站了大半天，他們才肯退支票給我。”林先生對(duì)此非常不滿，他相信，如果不是消委會(huì)介入，或許還難以取回自己的錢(qián)。

 

林先生感嘆說(shuō)，作為一個(gè)居港人士，他要維權(quán)尚須經(jīng)過(guò)一番波折，如果換作是普通的內(nèi)地游客，維權(quán)難度有多大，可想而知。

 

對(duì)此，黃鳳嫻說(shuō)，如果游客在留港期間投訴，消委會(huì)會(huì)即時(shí)處理，“我們很希望客人在香港時(shí)，就已經(jīng)幫他處理好個(gè)案，但最終能否成功調(diào)解及調(diào)解進(jìn)度，視乎投訴人和店方雙方的意愿。”

 

黃鳳嫻說(shuō)，由于游客通常只在港逗留兩三天，就要趕回內(nèi)地，因此消委會(huì)通常會(huì)獲取游客的聯(lián)系方法，再遠(yuǎn)距離幫助處理。

 

消委會(huì)作為站在消費(fèi)者保護(hù)最前線的法定機(jī)構(gòu)，投訴處理一直是其核心工作之一。消委會(huì)多年來(lái)調(diào)停了不少消費(fèi)者和商戶間的糾紛，達(dá)致雙贏局面。黃鳳嫻介紹，“每年約要處理3萬(wàn)宗的投訴，也有10萬(wàn)宗查詢。”

 

根據(jù)消委會(huì)提供的數(shù)字，2015年，消委會(huì)共接獲27378宗投訴，在所有投訴中，成功調(diào)解的達(dá)73%。其中，涉及內(nèi)地游客的投訴2018宗，成功調(diào)解率也超過(guò)70%。

 

“消費(fèi)者滿意度都很高，因?yàn)槲覀冇谐墒斓某绦?，同事都接受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，知道如何做好調(diào)解，所以很多不同個(gè)案都是經(jīng)過(guò)努力后成功調(diào)解的。”

 

對(duì)于調(diào)解不成的個(gè)案，黃鳳嫻建議訴諸法律來(lái)討回公道。

 

在香港，消費(fèi)者遇到不公平待遇，可通過(guò)小額錢(qián)債審裁處追討不超過(guò)等值5萬(wàn)港元的申索。小額錢(qián)債審裁處程序快捷簡(jiǎn)便，不需完全跟隨正式法庭聆訊規(guī)則，且花費(fèi)不多。

 

倘若當(dāng)事人是游客，居港期很短暫，在遞交申索書(shū)時(shí)，可一并向該處申請(qǐng)?jiān)诰痈蹠r(shí)間內(nèi)優(yōu)先排期開(kāi)庭聆訊。

 

“當(dāng)然最好就是防范于未然，不要令不愉快事情發(fā)生。” 黃鳳嫻說(shuō)。

 

黃鳳嫻介紹，消委會(huì)有一個(gè)常用的“精明消費(fèi)香港游”網(wǎng)站，指導(dǎo)游客到香港要留意的地方，比如購(gòu)買(mǎi)不同產(chǎn)品應(yīng)如何挑選。

 

黃鳳嫻還認(rèn)為，在保護(hù)消費(fèi)者方面，并非所有環(huán)節(jié)都需要立法，有些采取行業(yè)自律方式來(lái)進(jìn)行更好。

 

“消委會(huì)會(huì)與不同的行業(yè)訂定營(yíng)商守則，比如黃金、珠寶行業(yè)等，現(xiàn)在我們和他們談如何做好業(yè)務(wù)守則，進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)者來(lái)港購(gòu)買(mǎi)貴價(jià)品的信心。”她說(shuō)。