你接過促銷電話嗎？ 看香港如何規(guī)管促銷電話

促銷電話令人不勝其擾。

 

電話營銷仍是許多香港商家合法推銷方式。資料圖片

 

促銷電話，生活中人人都遭遇過。

 

數(shù)月前記者在香港辦了本地手機(jī)號(hào)，只在銀行開戶、燃?xì)膺^戶及買家具時(shí)留過號(hào)碼，卻經(jīng)常接到陌生人電話，有些叫得出名字。例如：

 

“你好！你已經(jīng)幸運(yùn)地被我們抽中，可用99元享用原價(jià)1288元的美容療程，你想在哪家做療程？”

 

“抱歉！哪家都不想。”掛斷！

 

“連先生好！我是××銀行的，我們現(xiàn)時(shí)有一個(gè)貸款安排，免息的，你有無興趣？”

 

“哇，我正需要呢！可否貸給我5個(gè)億？”對(duì)方立即掛線。

 

每天打出21萬個(gè)

 

有的成為消費(fèi)陷阱

 

電話營銷是銷售的一種重要途徑，許多合法商家在運(yùn)用。打電話這種互動(dòng)模式，讓銷售人員可實(shí)時(shí)掌握顧客的反應(yīng)，見機(jī)行事，有一些成交量。問題是，推銷員往往為了追求業(yè)績無所不用其極，有的以優(yōu)惠、噱頭先引人興趣，繼而推銷真正的貨色，有的隱藏、捏造商業(yè)要素，哄人購買其商品或服務(wù)。

 

那么，香港人一年會(huì)接到多少個(gè)促銷電話？特區(qū)政府商務(wù)及經(jīng)濟(jì)發(fā)展局(商經(jīng)局)委托顧問公司，最近對(duì)撥出促銷電話的業(yè)界進(jìn)行調(diào)查，受訪的42家公司，雇人每天共打出約21萬個(gè)推銷電話，一年就是7000多萬個(gè)！

 

該項(xiàng)調(diào)查還訪問1000名居民，96%受訪者認(rèn)為促銷電話造成滋擾或帶來不便，40%受訪者表示會(huì)立即掛斷或不接聽。有35%受訪者一周接到6個(gè)以上的促銷電話。

 

維權(quán)機(jī)構(gòu)香港消費(fèi)者委員會(huì)(簡稱消委會(huì))接獲有關(guān)“失實(shí)電話推銷”的投訴，每季度都有幾十宗。早在2014年，香港個(gè)人資料私隱專員公署委托香港大學(xué)做的調(diào)查顯示，逾40%受訪者認(rèn)為促銷電話涉及使用其個(gè)人資料，62%不滿對(duì)方可直呼其名，逾40%促銷電話來自機(jī)主曾光顧的公司或商家。

 

電話推銷的銷售手法五花八門。有的聲稱代表某銀行，可安排貸款，但事后發(fā)現(xiàn)對(duì)方是中介公司，根本未獲銀行授權(quán)。不少境外來電，顯示出2及3字頭的香港本地電話號(hào)碼，且經(jīng)常換號(hào)，追查相當(dāng)困難。有的冒用知名機(jī)構(gòu)，容易讓人輕信；有的巧舌如簧，死纏爛打；有的銷售小姐哀求說，不幫襯生意會(huì)被辭退，大哥你幫幫我嘍！

 

“雖然我的電話已加入政府的拒收訊息登記冊(cè)，但阻不住真人致電的推銷電話！”市民黃小姐憤憤然。

 

消委會(huì)主席黃玉山說：“很多公司為降低成本，把電話營銷業(yè)務(wù)外包給了第三方機(jī)構(gòu)，但對(duì)其如何操作，缺乏有效監(jiān)管。”

 

香港消委會(huì)經(jīng)常公布一些案例，供市民分析借鑒。市民陳小姐早前接獲電話，稱只需99港元便可享用一個(gè)美容療程，再作一個(gè)評(píng)分，就可在A美容院免費(fèi)領(lǐng)一臺(tái)洗面機(jī)。推銷員讓陳小姐誤認(rèn)為電話來自一家知名的連鎖護(hù)理店，覺得不妨一試。她來到A美容院，職員游說她加錢升級(jí)轉(zhuǎn)做更好的療程，她付240港元做了保濕護(hù)理。其間職員再以疲勞轟炸的方式推銷套票，陳左右為難，還是買了1500港元的套票。后來她致電那家知名連鎖店查詢，獲告知該公司并沒有推出換領(lǐng)洗面機(jī)的優(yōu)惠，只是兩家店的名字同音。陳小姐認(rèn)為推銷員存心混淆，要求退款，卻遭拒絕。

 

全面取締？

 

機(jī)主商家各有說法

 

這次負(fù)責(zé)調(diào)查的顧問公司估計(jì)，目前香港約有7000名雇員從事電話促銷工作，之前的同類調(diào)查則顯示，從業(yè)者數(shù)以萬計(jì)。業(yè)界人士透露，香港以此為生計(jì)的電話中心約有2500家之多。隨著電信成本下降，一些電話營銷中心轉(zhuǎn)到內(nèi)地，繼續(xù)給香港機(jī)主撥電話。

 

既然電話促銷不受絕大多數(shù)市民待見，成功率又不高，何以沒有日漸萎縮，反而生生不息呢？首先，盡管消費(fèi)者的好感度和得益率下降，但仍有部分人在電話營銷中達(dá)成交易。2014年的調(diào)查顯示，受訪者認(rèn)為從促銷電話中可得“好處”的比例為6%，最近的調(diào)查降為約4%，價(jià)格較低、有折扣、得到更多資訊，是較多受訪者認(rèn)為的“好處”。

 

其二，部分行業(yè)依賴電話營銷。業(yè)界人士認(rèn)為，電話促銷成功率低于5%，比例雖低，但一天21萬個(gè)電話﹐意味著可做到上萬宗大大小小的生意。記者對(duì)5%的準(zhǔn)確度存疑，但不管多少，業(yè)界顯然難以割舍電話那頭的潛在客戶。

 

另一原因是政府雖有規(guī)管，但尚未到位。為了治理泛濫的垃圾短信等電子信息，香港立法會(huì)通過《非應(yīng)邀電子訊息條例》于2007年12月生效，電郵、傳真、預(yù)先錄制的話音訊息、短訊或多媒體訊息等，均受規(guī)管。人們不得向已載于“拒收訊息登記冊(cè)”上的電話、傳真號(hào)碼發(fā)送商業(yè)電子訊息，如違反，第一次定罪最高可罰款10萬港元，最高罰款50萬港元。記者試了一下，登記號(hào)碼的方法很便捷，撥打熱線1835000即可。據(jù)香港電訊局2014年底的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，辦理拒收登記的電話號(hào)碼有270多萬個(gè)。條例實(shí)施后，電訊局收到的舉報(bào)，從2008年的8000多宗大幅下降至近年每年約2000宗。

 

可見，法例基本遏制了垃圾短信、事先錄音的廣告電話等，但條例的規(guī)管范圍未列入“人對(duì)人促銷電話”。當(dāng)年立法時(shí)，政府主要考慮這類電話涉及許多港人和公司的生計(jì)，所以，盡管香港社會(huì)多次提出解決這個(gè)問題，個(gè)人資料私隱公署也曾建議，把人對(duì)人促銷電話納入《非應(yīng)邀電子訊息條例》，政府仍未下定決心。

 

香港的《個(gè)人資料(私隱)條例》也規(guī)定，如事前未獲顧客同意，在直接促銷中使用個(gè)人資料，有可能觸犯條例而被罰款及監(jiān)禁。私隱專員公署已轉(zhuǎn)介許多投訴給警方，有的進(jìn)行了刑事調(diào)查，但成功定罪的案例不多。最近的案例是，近期一家專業(yè)體檢公司明知一名顧客拒絕接受促銷宣傳，仍致電強(qiáng)行推銷，被屯門法院判罰款1萬港元。

 

治理從緊還是從松，政府煞費(fèi)思量。顧問公司做的調(diào)查今年4月發(fā)布后，商經(jīng)局局長蘇錦梁在立法會(huì)表示，全港有7000人從事電話銷售，又有20%受訪公司表示立法后銷售量會(huì)下跌，很多企業(yè)依賴電子通訊作為市場(chǎng)推廣工具。是否加強(qiáng)規(guī)管，要平衡滋擾市民、就業(yè)問題及中小企業(yè)營商環(huán)境，今年內(nèi)進(jìn)行公眾咨詢后才能決定。

 

不少立法會(huì)議員指出，民意明顯傾向要加強(qiáng)監(jiān)管，政府還要做咨詢，是浪費(fèi)時(shí)間。議員馬逢國認(rèn)為，應(yīng)雙管齊下，一面果斷立法，同時(shí)想辦法協(xié)助業(yè)界轉(zhuǎn)型。民建聯(lián)議員譚耀宗同意馬逢國的意見，認(rèn)為促銷電話滋擾大、成效低，從業(yè)人數(shù)亦在萎縮中，但不宜“打爛人家飯碗”。

 

代表業(yè)界的香港客戶中心協(xié)會(huì)執(zhí)行總監(jiān)陳建年在電臺(tái)節(jié)目中表示：認(rèn)同規(guī)管隨機(jī)撥打的促銷電話，但不能一刀切，避免影響太多人的飯碗。他期望將來規(guī)管可加入豁免條文，使得愿意加入業(yè)界自律守則的公司，其經(jīng)營不受影響。個(gè)人資料私隱專員黃繼兒支持政府作公眾咨詢，同時(shí)也贊成不一刀切全部禁止促銷電話。

 

業(yè)界立規(guī)自律

 

市民自我保護(hù)

 

香港真人促銷電話禁不禁、如何禁，要看未來的咨詢結(jié)果。這主要取決于公眾的感受和業(yè)界反應(yīng)，還要就實(shí)施的難點(diǎn)找出應(yīng)對(duì)之方，例如對(duì)移往香港以外、回?fù)芟愀鄣拇黉N電話，治理起來更難一些。

 

除了推動(dòng)立法監(jiān)管，政府先做的便是引導(dǎo)業(yè)界自律。自2011年6月起，較多電話促銷的金融、保險(xiǎn)、電訊及電話促銷中心4個(gè)行業(yè)，訂立并公布了《業(yè)界守則》，規(guī)定機(jī)主如向促銷公司提出拒絕接收促銷電話，業(yè)者應(yīng)該遵從。香港銀行公會(huì)去年9月發(fā)布的守則載明，各零售銀行在進(jìn)行電話促銷活動(dòng)時(shí)，要提供員工編號(hào)、直線電話或內(nèi)線電話號(hào)碼，讓公眾核實(shí)身份。有的機(jī)構(gòu)自我限制了致電的時(shí)間段，當(dāng)?shù)孟C(jī)主身在海外，應(yīng)立即掛斷。

 

法例規(guī)管有限，行業(yè)自律執(zhí)行效果不一，面對(duì)不請(qǐng)自來、從早打到晚的推銷電話，不少港人另謀對(duì)策。多家電訊商已推出阻截滋擾來電的服務(wù)，在坊間，幾年前就有IT達(dá)人收集資料，在網(wǎng)站上公布“廣告電話黑名單”，網(wǎng)友編寫智能手機(jī)應(yīng)用程序，下載后可攔截、過濾一些無來電顯示及已被舉報(bào)的促銷電話號(hào)碼，下載者眾多。但有的商家不斷更換號(hào)碼，推銷來電仍是無孔不入。

 

香港個(gè)人資料私隱官員提示，在填寫個(gè)人資料的文件如會(huì)員登記、產(chǎn)品優(yōu)惠及問卷調(diào)查時(shí)，應(yīng)謹(jǐn)慎鑒別其用途，避免不經(jīng)意間透露個(gè)人資料。香港消委會(huì)的提示實(shí)在而實(shí)用：遇到來歷不明的電話推銷時(shí)要理性判斷，謹(jǐn)記“便宜莫貪”！不要因“怕煩”“不懂拒絕”而倉促答應(yīng)成交；切勿隨便答應(yīng)簽約、付款或續(xù)約，別以為答應(yīng)后可輕易推翻交易；如懷疑對(duì)方身份，應(yīng)直接索取其姓名、職員號(hào)碼及公司直接聯(lián)絡(luò)電話，核實(shí)身份不要礙于情面或怕麻煩。

 

這些提醒，或許是法律空當(dāng)下，居民自我保護(hù)的應(yīng)有之舉吧。

 

《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2016年04月28日 20 版)