澳門為打造優(yōu)質(zhì)旅游服務“蠻拼的”

澳門大三巴牌坊。（資料圖片）

作為一個有著獨特魅力的旅游休閑城市，澳門一直吸引全世界的游客紛至沓來。世界旅游業(yè)理事會發(fā)布的報告稱，2014年澳門旅游業(yè)產(chǎn)值占GDP的43.1%。為了提升游客的體驗，讓他們玩得盡興、還想再來，澳門旅游局采取多種方式，致力提升旅游業(yè)界服務素質(zhì)。

課程專業(yè)有針對性

為進一步提升澳門的整體旅游服務素質(zhì)及工作效率，應對越來越多元化和國際化的客源，澳門旅游局為旅游業(yè)及相關(guān)業(yè)界舉辦了75場培訓工作坊(一種小團體間的學習方式)、課程及講座，參加培訓總?cè)藬?shù)超過2300人，培訓對象包括旅行社、導游、酒店業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)及葡語系國家旅游部門人員等。

這些課程的設立都充分吸收了業(yè)界人士的建議和需求。例如，為零售業(yè)舉辦的是“卓越客戶服務正能量”工作坊，為旅行社前線人員舉辦的是“City&Guilds國際資格——沖突處理”課程，為旅行社經(jīng)理及主管而設的是“有效旅行社督導管理”工作坊，為酒店從業(yè)員、旅行社從業(yè)員和現(xiàn)職導游而設的“伊斯蘭教旅客文化”工作坊等。

同時，澳門旅游局還推出以餐飲業(yè)為對象的“星級旅游服務認可計劃”。配合此計劃，澳門旅游局為參加商戶舉辦“前線人員服務心態(tài)”和“處理非常顧客”工作坊，以提升前線服務人員的正面心態(tài)和服務技巧。2015年度共有84家餐飲商戶達到“星級旅游服務”標準，獲頒“星級服務商戶獎”，其中4家還獲得“稱心服務團隊獎”。明年，澳門旅游局打算將此計劃推廣至旅行社行業(yè)。

抓住葡語獨特優(yōu)勢

由于歷史原因，澳門有著與葡語系國家合作的獨特優(yōu)勢。

為了讓葡語系國家旅游部門人員了解澳門旅游業(yè)的發(fā)展和澳門旅游局的日常工作，澳門旅游局在今年3月至5月間，為18位來自佛得角、幾內(nèi)亞比紹和東帝汶等葡語系國家旅游部門人員開展旅游培訓計劃。培訓內(nèi)容除了業(yè)務工作外，還包括考察澳門的世界歷史文化遺產(chǎn)、其他旅游景點及基建設施等。2012年至2014年間，澳門旅游局已為57位來自葡語系國家的旅游部門人員提供培訓。

隨著國家“一帶一路”倡議的實施，未來澳門將迎來更多國際游客。澳門旅游局局長文綺華表示，澳門將與“一帶一路”沿線各地開展更多的旅游交流與合作，“我們要率先‘走出去’，未來我們會把很多工作集中在歐盟地區(qū)，特別是從東南亞已經(jīng)跟澳門、香港有航空聯(lián)系的，或者是跟我們這邊已經(jīng)有長期來往的那些地方。”

多元產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢迸發(fā)

除旅游業(yè)外，澳門在會展業(yè)、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)方面也大有可為。

國際展覽業(yè)協(xié)會9月底發(fā)布的報告顯示，2014年度澳門展覽市場為亞洲區(qū)內(nèi)表現(xiàn)最佳，凈銷售展覽面積升幅達38%。澳門特區(qū)貿(mào)易投資促進局執(zhí)行委員劉關(guān)華表示，澳門會展服務水平得到世界廣泛的認同和肯定：“這幾年來，多個國際知名品牌酒店和綜合度假村項目相繼落戶澳門，為各種會展項目提供了多種不同類型、總面積10多萬平方米的活動場地。近5年來，澳門會展活動每年都超過1000場。而澳門(國際)貿(mào)易投資展覽會等本地大型展會已經(jīng)相繼成為了國際認證展會和區(qū)域品牌展會活動。”

與此同時，包括文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)在內(nèi)的文化產(chǎn)業(yè)也日益散發(fā)光彩。澳門特區(qū)行政長官崔世安表示，澳門以中華文化為主流、多元文化共存，有很深遠的歷史和澳門的文化特色。澳門的文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)雖發(fā)展比較晚，但是起點比較高，特別能吸引年輕人的關(guān)注和參與。(雷蕾）